A importância da experiência do cliente

 

Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais.

É por isso que a preocup, ato, com o customer experience é tão respeitável. . ela passa por muito mais pontos do que esses que eu citei acima.

A era da experiência e o foco no cliente

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a rel, ato, que o cliente tem com uma marca são tão respeitávels quanto o serviço ou o produto que ela oferece.

Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção.

Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.

Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience.

E, normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.

Como tornar a experiência do cliente incrível

Até aqui você já entendeu porque é fundamental focar na experiência do cliente. Agora vem o mais respeitável e também o mais difícil: Como? Eu separei 7 itens que eu acho fundamentais para quem quer ter uma estratégia de Customer Experience de sucesso. São eles:

1. Marketing de conteúdo

A estratégia de marketing de conteúdo da sua empresa não deve ter como foco apenas gerar e atrair leads. Através do conteúdo gerado pelo seu time, é possível facilitar a jornada de compra do seu cliente e permitir que ele tenha uma boa experiência com a sua marca.

Pense, por exemplo, no caso do Opinion Box. O nosso objetivo é democratizar a pesquisa de mercado. Queremos torná-la acessível para pequenas e médias empresas e profissionais que não têm o costume de empreender pesquisa de mercado.

Por mais simples e fácil que seja preparar uma pesquisa de mercado, existem algumas dicas e técnicas que é preciso conhecer antes de preparar o seu primeiro questionário.

No nosso blog, nos ebooks e emails, ajudamos as pessoas e empresas que querem empreender uma pesquisa de mercado a conhecer essas informações, melhorando a experiência desses usuários na hora de preparar a sua pesquisa.


Customer experience: o que é e como melhorar a experiência do cliente

2. Mobilidade

Pensar em mobilidade deve ser uma preocup, ato, de qualquer empresa.

Atualmente, já não estamos mais falando em site responsivo (se o seu site não é responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma providência!).

Existem diversas soluções de mobilidade que você pode , refletir, para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode . o acréscimo de um aplicativo próprio ou a associ, ato, aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.

Além disso, pense nas soluções de comunic, ato, mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou o recém lançado WhatsApp Business.

Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente. . a verdade é que existe uma infinidade de soluções que passam por geolocaliz, ato,, notificações push, integrações com wearables como smartwatches e muitas outras possibilidades.

3. Pesquisa de satisf, ato,

A pesquisa de satisf, ato, é respeitável não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.

Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de te motivá-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclam, ato,. Nesse caso, não é ótimo quando aparecem aquelas estrelinhas para você . a marca, ou quando você recebe um email pedindo para contar como foi o atendimento?

O oposto também pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisf, ato, acontece você aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria não fazendo. E o fato da empresa ter pedido a sua opinião reforça a preocup, ato, e a atenção que ela tem com você e com a experiência do cliente.

. é claro que não basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e não empreender nada com aquilo. É preciso acompanhar os índices de satisf, ato,, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a pontu, ato, quando for necessário.

4. Cultura de dados

Nós já falamos aqui sobre a importância da cultura de dados para a liderança da empresa.

A cultura de dados também ajuda na estratégia de customer experience, pois ela pode fornecer diferentes insights e informações para ajudar a monitorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.

Monitore de perto, por exemplo, quantos atendimentos são feitos em cada um dos canais de atendimento. Em qual deles o tempo de resposta é mais rápido? Em qual deles os clientes têm mais soluções atendidas? Quanto tempo seu cliente passa no site? Quantas páginas, em média, ele visita a cada sessão? E no Facebook, os usuários interagem com a página? Essas interações são positivas ou negativas?

Todos esses dados, muito fáceis de obter, são informações respeitávels para você monitorar a experiência do cliente. E existem muitos outros que podem ser analisados em uma estratégia de customer experience aliada a uma cultura orientada por dados.

5. User experience

Ao ter contato com as suas plataformas digitais, também é preciso garantir que o seu usuário tenha a melhor experiência possível.

Ele precisa encontrar as informações que procura, tem que conseguir navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando o botão ou a página que quer encontrar. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.

Hoje, User Experience, ou UX, é uma área profissional específica. Ela requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, se você quer proporcionar uma experiência realmente sensacional para os seus clientes nas suas plataformas digitais, não deixe de investir nesse tipo de profissional.

6. Autom, ato,

Muito tem se falado em autom, ato, como parte do método de transform, ato, digital das empresas. Alguns enxergam a autom, ato, como uma chance de redução de custo, outros identificam uma ameaça à economia, com a redução dos postos de trabalho e o aumento do desemprego.

Aqui, para o tema desse post, só faz sentido se falar em autom, ato,, claro, quando ela for melhorar a experiência do cliente. E, para este objetivo, existem diversas formas de utiliz, ato,.

Pense em formas de automatizar métodos que vão dar agilidade para o seu cliente. Existem situações que seu cliente poderia resolver uma compra ou um atendimento sozinho, de forma automatizada, sem precisar de inter, ato, humana?

Se for para melhorar a experiência do cliente, vale a pena investir em autom, ato,.


Customer experience: o que é e como melhorar a experiência do cliente

7. Suporte e atendimento

Eu falei diversas vezes de suporte e atendimento, mas esse é um item que merece uma atenção. Qualquer estratégia de customer experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.

É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunic, ato, que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. Mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.

Se o seu produto é B2B, avalie se não é o caso de investir em uma equipe de Customer Success. Esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utiliz, ato, do seu produto e ainda aumentar as vendas das soluções que sua empresa oferece.

Para ter um bom atendimento, é fundamental investir em treinamento e capacit, ato,. Acompanhe o time de perto e tenha dados e métricas para . o time. E claro, faça pesquisas de satisf, ato, constantemente. Ou seja, o suporte e o atendimento passa por quase tudo o que eu falei acima, e todos os itens também passam pelo atendimento.

Mais do que proporcionar um atendimento satisfatório, procure surpreender e encantar o seu cliente. Só assim ele vai se tornar em um verdadeiro brandlover, alguém que vai repercutir positivamente a sua marca de forma espontânea.

Como planejar a sua estratégia de customer experience

Quer que a sua marca seja reconhecida pela excelência em experiência do cliente? Comece ouvindo os seus consumidores e descubra o que eles acham da experiência que a sua marca oferece hoje.

O primeiro passo é empreender uma pesquisa de mercado com os seus clientes. Converse com os especialistas em pesquisa de mercado do Opinion Box que nós podemos te ajudar.

Identifique os pontos fortes e fracos da rel, ato, da sua empresa com seus clientes. Trace um plano de , ato,, pensando nos itens que eu abordei acima. É claro que, para que a sua empresa se torne uma referência em experiência do cliente, é preciso tempo e dedic, ato,. Os resultados aparecem da noite para o dia. . ter um foco em proporcionar uma experiência do cliente sensacional é o primeiro passo para realmente ter sucesso em customer experience.

Quer saber detalhadamente como a pesquisa de mercado vai impulsionar sua estratégia focada na experiência do cliente? Leia aqui tudo o que você precisa saber sobre o assunto. 





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